泰康在线的马拉松战术,下的保险业务格局

个人随笔 作者:

自2015年起,保险行业被“互联网+”的热潮推上了风口浪尖,各大传统保险公司也纷纷寻求转型。泰康在线作为一家从大型传统保险企业脱胎而出的进场玩家,一方面携带了传统保险的品牌效应和庞大的用户积累,另一方面潜藏多年的互联网基因被市场充分激发出来,因此创造了不错的开局。 2018年是泰康在线入局互联网保险的第三年,从大健康领域产品与服务创新到车险牌照获批,泰康在线动作频频。泰康在线相关负责人在接受采访时透露,泰康在线将以服务为核心,围绕车险业务、大健康业务和技术服务,进一步夯实互联网保险的用户体验,助力行业长远发展。 车险:技术助推 构筑业务优势 2017年,国内互联网财产保险累计保费收入493.49亿元,同比负增长1.75%;这一年泰康在线以保费收入16.56亿元,同比增长145%的成绩单收官第二个完整经营年度。由此也体现出,在市场从“促发展”到“严监管”的局势变化下,泰康在线以扎实的服务能力赢得了一席之地。 实际上,从首款互联网健康车险开始,泰康在线已经意识到互联网车险的行业前景。今年拿下扩大车险业务范围的批准后,泰康在线车险业务从3个试点区域扩容到20个,目前17家新增的落地服务中心已全部建成。由此,形成了健康险、非车财产险、车险业务“三足鼎立”的保险业务格局。 值得一提的是,在试点城市确立的运营模式不仅得到市场认同,而且具有高度的复制性,这就使得泰康在线车险业务具备了快速推进并实现落地的基础。据泰康在线副总经理、车险业务负责人左卫东介绍,今年公司将在全部20个地区建立总计6000家左右的合作修理厂,到2020年,将在业务较集中的中心城市,签约上万家合作修理厂,打造互联网车险服务品牌。 车险在所有的保险种类中,是典型的重资产,而车险服务效能的提升对于车险业务发展具有决定性的作用。针对查勘理赔的传统痛点,泰康在线以三种方式满足不同的理赔查勘需求:一种是对于一般案件,利用移动科技实现全流程线上自助理赔,车主可以自行拍照上传报案,后台定损理赔;第二种是借助第三方公估,泰康在线对公估设定了多项考核要求,包括市区30分钟到达现场、郊区1小时到达现场、投诉量考核等,并建立了淘汰机制;第三种,针对重大人伤案件,由泰康旗下遍布全国的机构网络进行辅助查勘服务。 车险业务从横向市场密度到纵向服务深度的布局,也使得泰康在线内部形成了一站式的服务闭环和完整的业务链条。一方面,借助集团强大的机构网络,做好车险服务。另一方面,基于20余年积累的大批客户的车险需求,提供一站式服务。对此,左卫东表示,完整的业务链条可以形成更强大的服务优势,在技术的助推下,真正构筑起区别于其他互联网公司的车险业务优势。 技术:从变现能力到赋能全行业 保险产业全面走向互联网化的一个突出表现就是对技术的依赖。国内现有的保险体系已经从销售、营销、渠道、供应链甚至到产品设计思路都开始了全面的科技赋能。 经过几年的布局,目前泰康在线在人工智能、区块链、大数据、核心系统建设以及保险产业链中的各方面技术积累,正在转化为公司的变现能力。例如,基于细分场景需求的泰康在线APP可以打造千人千面的个性化保险产品,实现保险定制化;基于管理效率需求的智能客服机器人、财务机器人、支付平台项目实现了降本增效和业务流程的优化;基于保障安全的声纹识别技术放在支付、理赔等核心服务环节中,提升保险的安全性能。 去年泰康在线上线的“反飞蛾”区块链是公司以合作互惠的形式向外输出技术的“第一站”。“反飞蛾”区块链在数据共享的基础上,根据智能合约,界定用户在投保时是否具有投保资格和可购买保单金额,既能在源头上杜绝一系列欺诈行为的发生,又能够保护用户隐私。面向外界开放以后,泰康在线已经和大特保、泛华等多个渠道进行了数据同步和数据共享等一系列操作。同时泰康在线打造了SAAS平台,也将通过云服务向外输出科技应用方案。 目前,技术正在从多维度更深层次地与泰康在线的发展模式进行融合、渗透。在谈及技术与保险的结合时,泰康在线首席技术官潘高峰指出,新一轮产业变革的重要推动力不仅仅来自前沿高技术的突破,更多的是来自消费升级下的用户需求。说到底,技术真正的价值是让保险产业回归保障生活的本质上去,在保险业,最核心的生产力和竞争力仍然是服务。 健康:整合优势 构建大健康生态圈早在大健康生态成为互联网保险的行业共识之前,泰康在线就在集团大健康战略的导向下,前瞻性地确立了“互联网+大健康”的特色模式。依托集团资源优势,使得泰康在线的大健康布局更加从容。 目前,在产品方面,泰康在线不仅面向广泛健康人群提供保险产品,又针对部分疾病人群如心血管病人群等提供产品,满足了更多细分人群的保险保障需求。在服务方面,从推出住院押金垫付服务到首次同时推出“泰易赔”多种极速赔付模式,从理赔服务到齿科、体检等健康管理服务,泰康在线致力于以其在大健康方面的整合优势,帮助用户解决保险理赔和健康管理中的难题。 泰康在线副总经理、首席运营官丁峻峰表示,未来,泰康在线将继续依托大健康生态优势,在健康产品和服务的战略设计上,探索更加个性化的医疗健康需求,细分场景,衍生出更有实际操作价值的健康保障方案,并继续在津贴、给付等品类进行探索和创新,为不同消费能力、风险意识和保障需求人群提供差异化的服务。 随着产业生态发展趋势越来越明显,泰康在线也在大健康生态布局的构建中体现出重要的推进作用。泰康在线与支付宝、腾讯微保、美团、轻松筹等的合作,使其在原本具备的服务优势上,搭载流量巨头的平台优势,把用户体验做到极致。 从泰康在线徐徐展开的业务布局和稳健的发展思路来看,它更像是互联网保险中的一位马拉松选手,在漫长未知的挑战中,充满耐心和毅力。 来源:中国保险报网

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2015年11月独立成专业互联网险企后,泰康在线动作频频,获批开展技术服务、车险扩大经营范围,健康险业务也不断创新,并成为腾讯微保合作的第一家险企。

三年前,国内首份互联网金融监管文件《互联网保险业务监管暂行办法》正式实施,互联网保险行业迈出撬动万亿市场的第一步。伴随文件的发布,泰康在线成为全国首家也是唯一一家由国内大型保险企业发起成立的专业互联网财产保险公司。如果说,互联网保险代表了整个保险产业“潮水的方向”,那么可以说,历经三年的时光,泰康在线一步步地从风口上的“追风者”成长为行业“风向标”。

中国网财经6月15日讯(记者郭伟莹) 互联网保险市场方兴未艾。泰康在线财产保险股份有限公司(以下简称“泰康在线”)作为首家由国内大型传统保险企业发起成立的互联网保险公司,自2015年起入局互联网保险开始,如今正在走过第三个年头。

近日,泰康在线CEO王道南接受证券时报独家专访时,阐释了上述布局的考虑,并表示,技术能力输出是方向,未来要实现健康险、非车财产险、车险业务三足鼎立。

刚刚过去的11月18日,正值泰康在线成立三周年。入局互联网保险三年,泰康在线的领先业绩有目共睹。2017年泰康在线实现保险业务收入16.56亿元,较去年同期上涨了145%;2018年前三季度,泰康在线的总保费达23亿元,与去年同期同比增长82%。然而,泰康在线最值得关注的成绩,并不是保费的激增,而是在让保险更好融入人们生活、为用户提供极致服务体验的过程中,颠覆传统保险行业的诸多实践。在这一过程中,泰康在线从科技、服务、产品三个层面打造出清晰的产业图谱,尤其是对于大健康生态的战略聚焦和持续推进,让泰康在线成为业内公认的价值独角兽。

今年以来,泰康在线动作频频:扩大车险经营范围、创新大健康领域产品与服务、获批开展技术服务等等。携带着互联网保险“基因”的泰康在线,未来将如何发展?对此,泰康在线副总经理、首席运营官丁峻峰表示,泰康在线已经形成健康险、非车财产险、车险业务三足鼎立的保险业务格局,未来还将继续以“不赚快钱”的“马拉松式”的发展思路撬动互联网保险的下半场。

已在内部“输出”技术 可对外开展技术服务

用科技重塑保险与人的信任关系

车险纵深发力

泰康在线前身是泰康人寿官方网站,于2000年上线,是泰康互联网业务的主要平台,也是保险业最早触网者。2015年11月泰康在线独立出来,成为国内4家专业互联网财险公司之一。

互联网保险想要实现创新发展,需要与科技加速融合,这已经是业内的“金规铁律”。大数据、云计算、区块链和人工智能等前沿科技的飞跃发展,让各大险企在面对千亿潜在市场空间时有了更多底气。目前的互联网保险行业,通过技术提升产业效能已经不再是难题。如何重塑保险与人之间的关系,才是更加值得技术关注并解决的课题。

泰康在线于2015年11月底开业,历经一年时间的发展,于2016年12月拿到车险业务经营资格。今年3月初,获得扩大车险业务范围的批准。至此,泰康在线车险业务从3个试点区域扩容到了20个。

今年1月,泰康在线获批在业务范围中增加“与互联网保险相关的技术服务和咨询服务”。

去年泰康在线上线的“反飞蛾”区块链是行业内首个在区块链领域的尝试,同时也是公司向外输出技术的“第一站”。“反飞蛾”在数据共享的基础上根据智能合约,界定用户在投保时是否具有投保资格和可购买保单金额,既能在源头上杜绝一系列欺诈行为的发生,又能够保护用户隐私。可以说,“反飞蛾”区块链升级了保险业原有的“信用基础设施”,从机制上保障了人与保险之间全新的信任关系的建立,成为最好的市场信任催化剂。

作为车险业务的“后进生”,泰康在线如何竞争?对此,泰康在线副总经理、车险业务负责人左卫东表示,实际上从首款互联网健康车险开始,泰康在线已经意识到互联网车险的行业前景。在发展横向市场密度的同时,泰康在线也注重纵向服务深度的布局。

王道南表示,申请这一业务资质是基于公司发展考虑,泰康在线将技术视作公司的基础,经历了十几年的发展,公司积累了互联网经验、技术、人才,具备技术输出实力,未来可以对外开展技术服务。目前,泰康在线的技术“变现”在泰康集团内部已经实现。

从泰康在线展开的技术实践中不难看出,泰康在线对于技术的理解不只是一个提升产业效能工具,而是借助数字化手段,提升服务保障、信息安全以及用户尊严,由此重建保险与人之间最本质的信任链条。泰康在线的智能客服机器人在业内首次采取人机合作模式,回复准确率最高可达99.9%;先于业内使用的声纹识别技术未来将重点应用于支付、理赔环节,提升用户在安全性能和服务方面的“智能体验”;智能核保模拟了人工审核的思维方式,让一部分处于亚健康状态的用户也有机会通过有条件承保的方式享受保险保障,给予用户更多自由度和选择权。

他表示,拿下扩大车险业务范围批准后,20家落地服务中心也已经全部建成。其中,包括北京、湖北和山东3个已初具规模的服务中心以及四川、内蒙古、贵州、河南、山西、福建、吉林、江西、河北、安徽、湖南、重庆、广东、上海、江苏、天津、深圳17个新增的服务中心。

他介绍,公司目前在智能客服技术上已成熟,区块链在积分体系、反欺诈等方面都有实际应用案例,另外,大数据、人脸识别等已在广泛应用。

长期的技术积累和多维度的技术应用,已经渗透到泰康在线从产品研发到用户服务的整个流程。在泰康在线看来,从传统保险到互联网保险,最核心的改变是从‘产品中心’到‘用户中心’,科技最终服务于保险与人的关系,让用户得到更多价值才是保险的初心。

据了解,泰康车险的每个落地服务中心配备约8-10名工作人员,主要负责当地车险服务网络、维修网络的建设,以及当地具体的车险赔案的处理。落地服务中心与当地修理厂、公估机构和救援机构开展合作,用以提供经营区域的车辆维修服务,满足客户直赔服务、现场查勘和事故救援服务的需要。

车险要占业务的三分之一

让保险聚焦服务价值轨道

左卫东进一步表示,泰康在线将在每个服务中心建立300家左右合作修理厂,且2020年计划在中心城市建立更多的服务中心网点,拟签约上万家合作修理厂。

除技术服务外,泰康在线的车险业务也在快速推进,于2016年12月获批开展车险业务后,今年3月初获准扩大车险业务范围至20个地区。“在财产保险生态中,车险是大头,是刚需,对于做大、做强公司有助推效果,是一定要做的。”王道南如此解释做车险的原因

一直以来,保险行业的服务停留在承保、理赔、续保环节,与用户的交互尚处于初级阶段。而随着用户保险意识的提高,个性化的保险服务诉求不断被提出,生逢其时的互联网保险必然要回答“如何在保障基础上,让保险服务为用户带来更多的价值”的问题。泰康在线保险服务所强调的“增值”和“专业”,可以说触及到了服务价值的核心,一方面是对服务全流程的再造,基于生态体系给予用户更多的保险增值服务;另一方面则是用更极致的服务产品和标准,深度对接用户个性化的保险需求。

同时,在车险产品差异化方面,泰康在线也有一定的布局。左卫东表示,主要体现在两个方面。一是做好技术准备,未来计划向UBI车险方向拓展。二是与监管部门继续沟通,希望能够尽早推出适合互联网销售的、跟传统车险不一样的产品。例如,针对白领用车习惯,正考虑推出按日计费的车险。

与传统财险公司车险占七成不同,泰康在线的目标是车险占到业务的三分之一,能够跟健康险、非车财产险“三分天下”。

涉足互联网保险的三年,优质的服务是外界烙在泰康在线身上的“印记”。目前,伴随着全民保险需求的快速升温,保险服务的维度已然被拉伸。为用户提供以保险为纽带、基于用户需求的增值服务,成为泰康在线持续追逐并不断自我超越的目标。

搭载流量巨头构建大健康生态圈

做车险还有另一个原因,是客户服务的需要。他介绍,泰康经过二十余年的发展积累了大批客户,他们也有车险方面的需求,现在有了财险牌照,做车险可以更好地为客户提供一站式服务。

三周年之际,泰康在线正式上线了23℃服务体系,这无疑意味着服务已经上升至泰康在线的企业战略。23℃的环境温度,被科研界证实是人类生存状态最好、生活最舒适的温度。这一服务体系的提出,包含着泰康在线整合“专业服务”和“增值服务”,通过速度、温度、广度“三重维度”的全面加持,立体化提升保险服务的战略思考。

相比车险领域,泰康在线依托集团资源优势,在大健康领域的布局显得更加从容。据介绍,早在大健康生态成为互联网保险行业的共识之前,泰康在线就已确立“互联网+大健康”的发展模式。

互联网公司做车险,往往会被担心线下服务。王道南表示,泰康车险团队花了大量精力,搭建了从销售到查勘理赔,再到维修的服务体系。

针对用户最关注的速度,泰康在线建立了秒速客服回应和极速理赔等基础服务架构,并对服务速度进行了全新的量化定义。例如,打造直赔、当日赔、三日赔等多种极速赔付模式,让服务迎合不同情境下的用户需求;在温度方面,泰康在线力求打造极致的保险服务体验,相继推出了快速就医、住院押金垫付、电话医生、一键视频问诊等实用性风险解决方案;此外,泰康在线还通过提供如齿科、体检、医疗检测等多元服务,拓宽服务广度,形成保险服务生态圈。

资料显示,去年以来,泰康在线已联手支付宝、腾讯微保、美团、轻松筹等互联网平台开展一系列尝试。以泰康在线与轻松筹的战略合作为例,双方基于互联网平台、产品、数据和场景等方面的优势,共同推出了一款百万医疗险和一款重疾险,以满足人群在商业健康险领域的需求。

从销售来说,泰康车险借助泰康集团的线下队伍进行。后续的查勘理赔有三种递进方式:一种是对于一般案件,利用移动科技实现全流程线上自助理赔,车主可以自行拍照上传报案,后台定损理赔;第二种是借助第三方公估,泰康对公估设定了多项考核要求,包括市区30分钟到达现场、郊区1小时到达现场、投诉量考核等,并建立了淘汰机制;第三种,针对重大人伤案件,由泰康人寿的机构网络力量进行辅助查勘服务。在维修方面,泰康在线与维修点逐个签约,初步搭建了服务网络,在北京、湖北和山东签约合作修理厂1000余家。

可以说,泰康在线所构建的服务网络是一种务实的创新力,它根植于用户的实际需求,着眼于产业生态的未来,让每一种新的服务形态都为用户创造价值。

针对在健康险方面的业务布局,泰康在线副总经理、首席运营官丁峻峰表示,目前泰康在线既面向健康人群提供保险产品,又针对细分人群如医生、心血管病人群提供产品。同时,提供齿科、体检等健康管理服务。

北京保监局数据显示,2017年,泰康在线车险结案周期为9.4天,在当地46家机构中排名第五,行业均值为12.5天;泰康在线的投诉率是零。

“产品思维”激发保险市场活力

她进一步表示,未来泰康在线将继续依托大健康生态优势,在健康产品和服务的战略设计上,探索更加个性化的医疗健康需求,细分场景,衍生出更有实际操作价值的健康保障方案,并继续在津贴、给付等品类进行探索和创新。

百万医疗险打破互联网“100元规律”

基于微信场景开发的“微互助”社交保险产品,被认为“首款具有互联网思维的保险产品”,也是体现泰康在线互联网思维的首个“现象级产品”。“微互助”是由一款一年期的癌症疾病保险包装而成,用户支付1元加入微互助计划,即可获得一份保额为1000元的癌症保障,分享至微信朋友圈后,好友为其每增加支付1元,其保单保额就会增加1000元,直至达到十万元上限。

泰康在线CEO王道南也表示,泰康在线正在从感性、理性层面构建互联网保险服务生态。在感性层面,解决消费者最直接的问题;在理性层面,从技术手段出发,让科技、大数据落到实处。未来还将加大健康产业链整合,为打造大健康生态圈而不断探索。

在目前公司的所有业务中,泰康在线传统优势业务是健康险,与支付宝、腾讯微保合作的乐业保、微医保,以及业界所称的首款互联网保险产品“微互助”,都引领了健康险创新。王道南称,这既是因为泰康集团有大健康战略,也是因为健康险有较大市场空间,是刚需,更是痛点。

在互联网驱动的消费升级趋势下,公众的保险消费意愿正由隐性转向显性,消费主动性、频次和金额的提升,都为保险产品的创新带来更广泛的空间。尤其是以80后、90后的新生代群体为主的“险一代”,在保险理念和保险意识上表现的更理智积极,此前泰康在线联合新周刊进行的《90后保险态度报告》调查,也暗含了其多元化、年轻化的产品思维。

做互联网健康险十几年,也让泰康在线逐渐了解用户特点和产品要求,简单易懂、体验好是前提。

无论是联合腾讯微保推出“微医保”,还是近期在轻松筹轻松e保平台上线系列产品,这些小额、高频、海量的碎片化产品在唤醒大众保险意识方面,都表现出无可比拟的优势。一方面,泰康在线通过互联网生态中极具互联网属性的产品更广泛触达客户,另一方面泰康在线自有平台的险种也在不断获得价值增长。今年泰康在线车险“扩城”之后,其健康险、非车财产险、车险三足鼎立的产品格局更趋优化,为泰康在线打造坚实的业务“底盘“,构建完整的社会化保险体验,提供了合理的布局。

王道南举例,以往消费者对于互联网保险有一个“100元规律”,对于保费100元以下的产品,如几十元的旅行险、意外险,用户买的时候一般不太有疑虑,会直接购买;而对于100元以上的产品,用户就会更关心保障功能、理赔等,线上成交往往不太容易。

大健康战略布局产业生态未来

而近两年出现的互联网百万医疗险产品,开始打破这个规律。这类产品虽然保费突破百元,往往在几百元甚至上千元,但是由于投保简洁、产品易懂,保障达百万元,用户买的时候,决策会更快速,购买意愿会更高。“所以未来在互联网保险这一块,可能大家接受度越来越高。”

从2011年的32亿元到2017年的1835亿元,互联网保险保费规模近6年实现了近60倍的增长。井喷式爆发的背后,关注互联网保险这个“风口”的并不只有风投,不同身份玩家的涌入,也增加了行业竞争和发展趋势的变量。

时至今日,泰康在线“互联网+大健康”特色产业模式无疑已经成为整个互联网保险行业最具亮点的构想。经过三年发展,泰康在线从大健康数据、健康险产品和健康服务三个层面不断扩容丰富其大健康生态圈的定义,同时也为整个行业提供了产业模式升级的蓝本。

泰康在线所构建的“大健康生态圈”中,有针对个人用户建立的长期健康服务机制和健康产品研发。例如,基于大数据的“泰健康”评分体系可以为用户提供有效的健康管理,并把“千人千面”的个性化保险产品从理论推向现实,也让保险真正成为融入人们健康生活的一个有机的组成部分。

同时,大健康也有对接社会医疗体系的解决方案。泰康在线发挥连接患者、管理服务的作用,在中间把各类医疗服务和健康管理服务连接起来,形成一个整合方案提供给细分市场的客户。其中不乏极具想象力和务实性的探索和创新,例如与生殖中心合作推出“大数据+服务有效性背书”产品——“祝孕”试管婴儿保险产品;与心血管疾病、慢肺阻疾病的相关医疗机构合作推出“服务+疗效背书”模式项目“呼吸关爱”、“心关爱”。一系列综合解决方案,使得泰康在线发挥了风险管控责任主体作用,为用户提供事前、事中、事后的风险管控。

随着泰康在线“互联网+大健康”战略加快吸纳医联体、药企等大健康领域的合作伙伴,其目标也更为清晰,泰康在线不仅要与合作者共同发展新兴的保险业态,更要构建一个社会范畴下的、共享的大健康体系。近期,泰康在线与泰康拜博口腔推出齿科保险产品,整合服务方与支付方,实现医疗服务和保险支付的无缝对接,使得用户可以通过购买泰康在线的健康保险,在泰康在线的医疗健康体系里得到服务和治疗。一系列的保险生态建设举措,让泰康在线以保险打造支付闭环的生态蓝图浮出水面,保险未来不仅仅是服务,更将成为一种聚合用户多样化需求的支付手段。由此看来,泰康在线的“大健康战略”,在未来极有可能发展成互联网产业共建共荣的生态化发展平台。