大批快递员辞职,退换货并发症开始发作了

个人随笔 作者:

“双十一”虽然已经过去,但各个快递公司依然较为忙碌。“派件倒是有所缓和了,但退货的多了起来。”昨日,贵阳盐务街一快递点负责人说。对此,记者走访8个快递网点发现,每个快递网点日均退货量超百件,是平时退货量的两倍。

这两天,不少网友抱怨,自己双十一血拼的“成果”十多天了还没收到,有网友甚至说“等货等到有点怀疑人生,感觉手白剁了”。还有网友问:“南京有这么多快递公司和快递员,已经经历了几年双十一,为什么送货还是这么慢?”一时间,“物流仓库着火”“快递员集体辞职”“快递公司老板跑路”等猜测都冒了出来。昨天,现代快报记者前往多家快递公司的物流中心、网点,为你揭开“快递变慢递”之谜。

这几天,小花与某快递“扛”上了,每天坚持打几个电话打给对方,只为询问快递下落:2月9日寄出的包裹,为嘛10多天了居然还没收到?郁闷的不仅仅只有小红一个人,网络上,抱怨声也不绝于耳:以往两三天就能收到的快递,现在七八天还收不到,多日后竟然还在配送仓库“躺”着呢。

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“平时退货量不到十件,最近一下子多了。”位于会展城一快递点工作人员说,从11月15日开始,每天接到的退货量在30件左右,最多时一天达到50件。随后,记者走访7个快递网点发现,除2个网点日均退货量没有明显增加外,其余网点每天的退货量均在100件左右,最高的达270件。

吐槽

看来,在马年的第二个工作周即将结束之时,随着快递公司业务的恢复,已经“忍”了一个春节的网购终于爆棚。这厢,消费者没收到货怨声载道,那厢,阿里巴巴等需要外包物流的电商,受快递物流影响,白白错过销售时机也急得直跳脚。相反,苏宁、京东等自建物流的电商,春节期间“物流不打烊”,令销售额猛增,凸显优势。记者 曾玮

今年天猫双十一交易额突破912.17亿元,大家纷纷为这个数字而惊叹。这也是新修订的《消费者权益保护法》颁布后的第一个网购狂欢节,网络购物七天内可以无理由退货。等条款的实施,为消费者网购维权提供了法律支撑,相当于为消费者加冕了一个后悔权,同时也给消费者们营造出了一个更舒心、更规范的网络消费环境。

在花果园的一家快递点内,记者看到,尽管“双十一”已过去13天,但每天的送货量仍保持在2000件左右,“这都是‘双十一’期间的包裹。”该快递点负责人说,今年“双十一”不仅包裹量很大,而且退货的人也多了起来,每天退货量大概有100件。

到南京转运中心

现象

几日来,不少包裹已纷纷送达市民家中,然而,记者在采访时发现,却有不少市民或因为冲动消费而后悔,或因为货物与自己在电脑上看到的有误差,而选择退货,双十一的并发症已经初现端倪,不少市民收到包裹后,是一边拆包裹,一边把包裹往回寄。

火车站附近的另一家快递点,每天的退货量则达到近300件。据工作人员介绍,由于今年“双十一”加派人手,目前送货已经全部完成。“但从15日开始,退货就开始多了。”该工作人员说,以前每天的退货量大约在150件到200件左右,15日开始,每天退货量在原来的基础上又增加了70件左右。

包裹就不动了

快递公司快件堆积如山无人派送

市民:拆完包裹忙退货

说起退货的原因,多个快递网点工作人员都说,退货商品多为服装类商品。盐务街一快递点负责人员说:“尺码不合适,衣服有问题,到手后不满意,是最常见的退货原因。”

双十一买买买结束,剩下的就是等等等了。“每天起床第一件事,就是拿起手机看看快递都到哪儿了。”南京市民姚女士告诉记者,双十一当天她在网上买了些衣服和化妆品,一共七个包裹,现在还有三个没收到。“有个快递,商家11月12号就通知快递公司揽件,11月17号才从浙江发出,11月19号到南京之后,就一直卡在南京转运中心,没了消息。”

连日来,小花有点郁闷:在某宝网店里摆得七七八八的小东西,都过去十天了,还是在派送状态。一般说来,从北京到宁波的快件,3天都能到手,最迟也不会超过4天,这次可是前所未闻的事情。

双十一当天,各大电商纷纷推出了各种折扣优惠。拥有多年网购经验的张女士家住碧江区梵净山大道,算得上一位资深的网购达人,近几年,家里的生活用品张女士基本都是通过网购,特别是在双十一促销活动的时候,张女士更是大采购了一番,网购一共花了1万多元。这两天货物陆续到手,张女士却发现一些商品用处并不大,纯粹是自己冲动消费了,还有一些商品跟自己浏览网页看到的有误差。当时浏览网页时,感觉模特穿着衣服很有型,颜色看起来也不错,就忍不住想买。张女士说,她按照自己平时穿衣的尺寸,选了几件冬装,但当快件送到她的手上,一试上身发现有的小了,有的大了,衣服的颜色跟网页上显示的也有一些出入,无奈之下她只好与卖家沟通要求退货,收到包裹的当天便将几个快件寄了回去,自己花了不少的运费。

有类似经历的不止姚女士,双十一期间,很多人的快递从四面八方送进南京的中转站,然后物流记录就不更新了。“我打电话给快递公司,一直说件太多了忙不过来,一个16号就到南京的快递,整整一个星期才送到手里,真是醉了。”一位市民说。

小花电话联系店家,店主说货他早就发了,顺手截了个快递跟踪图给她“以表清白”;小花又打电话给快递公司,接线员说包裹确实已经到了网点,可由于人手不够,实在没办法及时派送,还说如果是急件的话,建议小花去网点自行取件。小花掐指一算,这网点离家还有毛10公里呢,这一来一回的油费都比快递费要贵了,只得作罢。

快递:送完快件忙收货

买包鱿鱼丝

不止小花,办公室里好多同事的包裹这两天都被“搁浅”了。刘姐说自己的包裹是2月12日下单的,到今天还没到,“打400投诉吧,比春运订票热线还火爆,根本打不进,气死人了!”

11月16日中午,记者来到碧江区中通快递服务点,店内堆满了大大小小的包裹,两名工作人员正蹲在地上,忙着将包裹进行归类。

估计到手都过期了

记者走访发现,许多快递公司快件堆积如山,迎来节后送件高潮。在宁穿路附近一家快递公司内,记者看到里面快件堆得满满当当,分拣员忙得焦头烂额,快递员进进出出,一趟接一趟地将快件送出。

从13日起,直到22日期间是快递的高峰期,每天我们都有大量快递要送达,加班已经成了常态了。工作人员万洪江一边收拾一边说,他的同事已经开着车去接下午到达的快件了。这两天经常接到要退货的电话,但是我们哪有时间上门去取件啊。万洪江告诉记者,退包裹的量能达到一天总快递量的两成。这期间如果要退货,我们都只能让顾客自行送货到服务点,也有不少顾客在收到包裹第一时间就打开来看了,不满意当场就把东西寄回去,我们的快递员经常是载着一车的货出去,再拖一部分货回来。万洪江告诉记者,网购七天无理由退货是以买家签收日起的第二天零时起计算的,7天内提出退货申请均有效,所以,要退货其实完全可以等到高峰期过后再退,这样也减轻了物流的压力。

网友小吴12日在淘宝上买了包山东产的鱿鱼丝,前几天查看物流时,发现它已经到了省内的转运中心,但一直没有派件记录,昨天他上网一看,才发现居然又被送到了外省转运中心,打电话一问,快递公司才表示是发错了,马上再运回去。“为了口感,我买的是水分比较高的鱿鱼丝,店家说保质期只有20天,现在已经十几天了,等它再送过来,估计都过期了。”

一位正在忙活的工作人员告诉记者,平时每人每天送七八十件,这段时间外地的快件集中送达,现在平均每个快递员一天要送120多个快件。记者了解到,现在该网点有1/3的快递员还没返甬,快件量却已经超过了去年平均水平,所以每天每个快递员每天都要加班到晚上7点多,压力不亚于去年年底最忙的时候。

市场:兴起买、比、退消费新模式

担心出现这种情况,一些售卖生鲜食品的商家这段时间干脆停止了出货。一家卖新西兰牛尾骨的网店告诉记者,他们发货时才会把牛骨从冷库中拿出来,包裹里还会加上冰袋,“为保证新鲜,应该在两天内送到顾客手上。但就以往的经历,双十一期间顺丰也没法达到我们的时效要求,所以我们最近都不发货。”

原因

网购看不见摸不着,收到货后有不满意的情况实属正常,今年七天内无理由退货等条款的实施,对于喜爱网购的市民来说是个好消息。有的消费者还因此想出了解决不能试穿的好办法。市民吕女士告诉记者,她在网购时,因不能试穿,所以很难做选择,决定都买来试试再退,反正七天内都可以无条件退货,就当花个邮费试穿了。吕女士说道。

一名快递员说

快递哥不签合同 没有社保流动大

蒋女士经营着一家天猫女装店,今年她的服装店是第三次参加双十一促销季活动了,但今年的双十一却让蒋女士备感压力,过去两年双十一的时候,网店生意都不错,但是今年出台新政策了,出现了不少退货现象,之前为了备战双十一,我囤了很多货,现在退回来,我很担心货压在仓库里,明年又流行别的款式了,旧款卖不出去。蒋女士无奈地说道。受新消法的影响,网络市场上出现了这种购买比较退货的新型消费方式,越来越多的消费者在冲动消费后选择了退货。

平时一栋写字楼的货是1个大口袋多一点,但最近货多时,一天要送10个大口袋

除了春节期间大量堆积的没能及时发出的快件包裹造成现阶段包裹派送延误外,不少快递人员节后辞职也是重要原因。

一个快递点说

某快递公司老板向记者诉苦,每年的春节后恰是快递公司人员流动高峰期,节后该公司就有两名员工辞职换工作,人手减少使事情一下变得棘手。“本来送货量就成倍增大,现在又突然走了两个,快件更是来不及送了。”

人手增加了一倍。平常每天货物五六千件,双十一之后,陡增到了两三万件

由于年后缺人手,而快件并没有减少,每天到达的快件送不完,总部就要对网点罚款。“每票迟送1天,有客户投诉就要罚两元,我们已被罚款好几千了。”

探访

为何快递员成了一个流行性很大的职业?原来,快递员的收入看似不错,但实际上拿到手的“有点悬”。记者了解到,每个快递公司对快递员的考核方式都不太一样,比较普遍的计算方式都是有1000-1500元的底薪,送件0.5-1元一票,收件10%的提成。如果经常操作失误如错发,漏扫,延误,被投诉,写错大头笔或丢件,就入不敷出了。

记者了解到,快递货物运送到南京后,一般先分到南京地区的总物流仓库。昨日,记者前往南京的圆通、中通、申通、韵达四家快递的物流点实地探访。记者了解到,“双十一”期间,各家快递公司都面临着极大的压力,或多或少都有囤积情况,但目前各家快递公司的货物基本都已经从物流中心到了南京各地的网点。

一般来说,员工丢失货物,每件罚款不超过1000元。可问题是每个网点每天要送的货物总量变化不定,而人员相对是固定的,每人的工作量变数较大。如一个小区平时送件量是50件,但某一天一下来了80件,还要在规定时间内送完,送不完总部就要对网点罚款,网点对员工也要罚款。再碰上雨雪天,快递难度就更大,员工稍不谨慎就会发生丢失。

总物流仓库:货物已及时发至网点

此外,快递行业的员工很少与公司签订用工合同,基本上都是干两三个月就走人的短工,能连续干半年甚至一年的很少。主要原因是快递这行太苦,每天起早贪黑,穿街走巷地“扫楼”,风险也大,丢失货物、没按期送完都要罚款。因为没签劳动合同,员工也没有社会保险,虽然日收入较高,但缺少保障,很难留住人。

韵达:这几天仓库基本没有囤积

“我们这儿的快递员都是从劳务市场招来的,全国各地的都有。不签用工合同,管理松散,人员走马灯似的换。”一家快递公司负责人说。

位于江宁区麒麟街道天旺路的韵达快递南京分拨中心,是南京所有韵达货物的中转站。昨天下午3点多,现场有百余名员工正在货物仓库里分拣、装车。记者随机看了一些包裹,发现包裹上的发货日期都在21日至22日间。

因为快递公司不签合同没有社保,从业者年龄偏大,也不指望长期做,普遍缺乏责任心,公司约束力也小。“做着做着就走人了,也是常有的事。”

一名拣货员告诉记者:“前段时间真是忙得够呛,整个仓库都要堆得满满当当,难免会有当天派送不完,囤积在仓库的情况,但到现在,‘双十一’的货物基本都发出分拨中心了。”

苏宁

圆通:货物都已及时发往各网点

销售人员“兼职”快递 配送无压力

家住浦口的王先生告诉记者,他一个装有重要票据的包裹迟迟未到,网上查询后显示在圆通物流南京转运中心搁了两三天。昨天,现代快报记者来到位于江宁区铺岗街的这个转运中心,仓库里的货物远未到爆满状态。

相较于需要外包物流的电商遇到的窘境,苏宁、京东等自建物流的电商则“靠谱”多了。

记者将王先生的货物号报予工作人员后,工作人员表示,货物已发到浦口二部网点,公司会帮王先生催件。下午2时40分,王先生货物已收到,快递员解释,货物是在网点处理时出现滞缓。

宁波苏宁物流中心快递业务部经理雷刚告诉记者,苏宁自营物流的专业快递人员有310多人,年后由于物流基地的升级扩张,人员有一定的调整,但快递员总的增减人数不会超过20人,“所以派送一般不成问题。”

各快递网点:货太多,“消化不良”

除了专职的快递人员,如果平时门店不忙,销售人员会被安排负责派送小件包裹,用电瓶车代替大卡车,为自建物流分担任务。“对于‘兼职’的销售人员,我们用小补贴的方式来进行激励。”

中通:人手增1倍,货增四五倍

为了进一步缓解送货压力,苏宁对于网购了3C数码等小件商品的顾客,还提供了门店自提的方式,“一来可以避免快递员送货过程当中磕磕碰碰的损失,二来我们还有上门自提的返利活动。”

在位于玄武区珠江路东大影壁的中通快递玄武分公司,快递员孙师傅告诉记者,“双十一”之后一直忙得不得了,“我一天送200多件,在我们网点还算少的。”

记者了解到,由于送货机制的完善,苏宁易购过年还安排了值班人员进行派送,“整个春节假期,宁波苏宁这边就安排了100多位值班人员,易购照常营业,配送毫无压力。”也就是因为春节的照常营业,苏宁没有遇到年后快递的“大爆仓”问题。

负责人刘先生表示,网点人手增了1倍,但货物增了四五倍,“平常每天货物是五六千件,‘双十一’之后这个数字陡增到了两三万。”他说,“这半个月几乎是恶性循环,每天有几千件货物处理不完,第二天又来个两三万件。顾客急死了,我们只能拼命送。”

与别家的快递员相比,苏宁的快递人员也更有保障。雷刚向记者透露,苏宁快递人员有五险一金,一个月底薪是1200元,送小件物品一单提成5元,同个地址如果有不止一个包裹,那就在5元的基础上加2.5元,以此类推,最高不超过10元。“这样算下来,遇到双十一这种日子,我们一个快递员的月收入能到7000-8000元,因此人员相对稳定。”

申通:新招临时工一天要送100多件

雷刚还告诉记者,苏宁的物流执照已经批下来了,相信很快,苏宁物流将正式对外营业。

中通网点对面就是一家申通网点,一名快递员告诉记者,这个网点辐射范围没有对面中通的网点大,所以积货没那么多。但尽管如此,网点还是为“双十一”提前做了准备。“我就是这个月的临时工,虽然只是帮年轻人搭把手,但每天也要送个100多件,还是累得够呛。”这位快递员说。

原因

货多 出货、取货、送货,各环节都慢

在南京新街口某写字楼送货的快递员王路向记者解释,以他的经历来看,快递的延迟,从卖家那里就开始了。他有个客户,平时一天发一百多件。双十一那天,一下飙升到一万多件,店主分了7天才慢慢把快递发完。

取货环节也是一再延迟。双十一那几天,王路凌晨5点前就赶到仓库提货,他抵达时,仓库早已是“人山人海”“货山货海”。平时大货车一天去仓库取两次货,这段时间,基本要跑4趟。即便这样,还是会有积压。有时送货的车来了,光卸货都卸不完。

送货更是考验。王路坦言,“送得头都大了。”平时一栋写字楼的货物大概是一个大口袋再多一些。但这些天,货最多时,他一天要送10个大口袋。他说,货物体积大时,每个口袋能放三四十件,如果货小点,则要放50件以上。

韵达南京分公司业务发展部经理胡关顺表示,从韵达的数据来看,11月份这20多天里,南京往外的派件量是276万件,外地运至南京的货量是376万件,合计起来,总操作量已超过650万件。“平时每天为16万件左右,‘双十一’之后这个上升到了36万件。”

人少 新人不熟练,老员工忙不过来

等了好几天,终于接到快递员的电话,应该是非常开心,家住浦口的张女士却愁坏了。“我快递上写得很清楚,是在7栋2单元304,但居然接到快递员的电话,问我7栋在哪里。我好不容易给他描述清楚7栋在哪里,他又来了个电话,问我2单元在哪里。我在家等了半个多小时,担心他又丟了,打电话去问,才知道这是个新手,他把我的快递忘了,人已经回去了。要当天拿到快递只能走十几分钟去小区的快递站取了。”

据了解,双十一期间各家快递都是业务繁忙,聘请了不少新快递员。俞家巷一个快递站的工作人员表示,前一个星期,货物积压得实在太多,只好让从没有经验的人也出门送快递。“不认路,不熟悉操作,遇上要求高的客户处理不了,惹了不少麻烦。”

王路也告诉现代快报记者,尽管老板为双十一新招了一些员工帮忙,但因为不熟悉送货线路,他们只能在后台帮忙拣货、填单等。出门送货的工作,还是压在所有老快递员的身上。

另一方面,一名快递员向记者透露,由于工作压力大、薪酬低等原因,不少快递员工作积极性低,“听说有不少同行辞职不干了。”